1. Термины и определения
Интернет - множество сетей передачи данных и доступных через них ресурсов, порядок взаимодействия которых регулируется международной некоммерческой организацией «Internet Corporation for Assigned Names and Numbers».
Провайдер — оператор связи, осуществляющий предоставление платных сервисов.
Абонент - любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.
Техническая поддержка - мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
Служба технической поддержки (далее СТП) - технический персонал Провайдера, осуществляющий Техническую поддержку.
Заявка - обращение, поданное провайдеру надлежащим образом и имеющая свой номер (см. пункт 3).
Техническая площадка Провайдера - помещения и оборудование, принадлежащее Провайдеру, предназначенное для обеспечения предоставления платных услуг.
2. Функциональные обязанности СТП
2.1 В обязанности сотрудников СТП входит:
-
Решение проблем Абонентов, связанных с использованием технических средств Провайдера в рамках предоставляемых Услуг.
-
Локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.
2.2 В обязанности сотрудников СТП не входит:
-
Действия, запрошенные в отношении ресурсов, размещенных вне технической площадки Провайдера.
-
Решение проблем, обусловленных неполадками на каналах передачи данных, находящихся за пределами ответственности Провайдера
-
Решение проблем, связанных с неполадками на устройствах Абонента (например: ПК, ноутбуки, планшеты, мобильные телефоны)
-
Решение проблем, находящихся вне зоны ответственности (зоны ответственности см. п.3)
-
Сообщать абонентам их авторизационные данные
3. Порядок подачи и обработки обращений от абонентов:
3.1 Основанием для выполнения работ по Технической поддержке является заявка Абонента. Заявкой считается обращение в абонентский отдел провайдера одним из следующих способов:
-
Письменное обращение, выполненное по шаблону, оформленное в офисе Провайдера
-
Письменное обращение в электронной форме, отправленное на email ao@enicom.ru или в группе в Вконтакте https://vk.com/enicom
3.2 Заявка считается оформленной при получении подтверждении Абонентского отдела. Абонент обязан знать совой номер договора при создании заявки.
3.3 Время реагирования на заявку отсчитывается от момента создания заявки.
3.4 Решение задачи может быть отложено по следующим причинам:
-
необходимость выезда монтажной бригады для диагностирования проблем на физической линии
-
общая загрузка СТП
-
невозможность описания проблемы абонентом.
-
обстоятельства непреодолимой силы
3.5 Решение задачи может быть невозможно по следующим причинам:
- диагностированы проблемы в элементах, не лежащих в зоне ответственности Провайдера.
3.5.1 Зона ответственности Провайдера при проблемах физической линии абонента:
Зона ответственности Провайдера при проблемах оказания телематических услуг:
- Порт подключения сетевого интерфейса абонентского терминала (установленного на строении абонента), или порт коммутатора в многоквартирном доме или офисе абонента.
3.6 Зона ответственности Провайдера при доступе к сети интернет ограничивается предоставляемыми Абоненту каналами связи, за те или иные сервисы, находящиеся вне технической площадки Провайдера, и их работоспособность, Провайдер ответственности не несет.
3.7 СТП не может гарантировать фиксированное время решения задачи, т.к. на время её решения могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Абонента, сложность задачи, необходимость проведения расширенных тестов, форс-мажорные обстоятельства. В случае невозможности оперативного решения задачи, сотрудники СТП проинформируют об этом Абонента.
4. Порядок обработки заявок
4.1 Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявка должна содержать необходимый минимум информации, при которой она начинает обрабатываться: данные об Абоненте (желательно л/с), контактные данные, причина обращения.
4.2 Заявка может быть принята только от Абонента Провайдера.
4.3 Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок решения проблемы заявки - три рабочих дня:
-
если нет противоречий с п.3 данного Регламента
-
здесь и далее не считая просьб абонента выезда в более дальний срок
-
здесь и далее в случае форс-мажорных ситуаций - авария на участке ответственного монтажника перенос с обязательным сообщением абоненту
4.4 В случае, если при выполнении заявки выявлена проблема, требующая дополнительных работ, заводится новая заявка, время выполнения ее работ начинает отсчет с момента создания заявки.
4.5 Заявка может содержать ряд мероприятий, как бесплатных, так и платных 4*. В зависимости от вида мероприятий, варьируется срок решения проблемы.
|
Вид неисправности
|
Необходимость выезда к абоненту
|
Время выполнения
|
|
1. Неисправность на линии, выезд диагностический, ремонт без замены магистральных участков линии
|
Да
|
До 3 рабочих дней
|
|
2. Замена части магистральной физической линии
|
Да
|
До 3 рабочих дней
|
|
3. Выезд тех.инженера
|
Да
|
До 3 рабочих дней
|
4* находящихся за зоной ответственности Провайдера
В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
-
Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
-
Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям тарифного плана.
-
В случае блокирования предоставления услуг.
-
В случае не выявления заявленных проблем:
-
Заявлена низкая скорость, но при замерах результат входит в рамки заявленного тарифа
-
Заявлены частые разрывы, но детализация сессий не зафиксировала таковые
-
В случае отказа абонента от платного выезда
4. Выезд специалиста СТП к абоненту
4.1. Обязанности Провайдера.
4.1.1. Согласовать время и место оказания услуг. Для этого в течение 3-х часов после поступления заявки от Абонента на услуги выезда, с Абонентом связывается сотрудник Абонентского отдела и согласовывает дату и интервал времени (не более 2-х (двух) рабочих дней), в течение которых специалист Провайдера должен прибыть к Абоненту. Выезд специалиста Провайдера может осуществляться в рабочие дни с 09.00 часов до 16.00 часов, если иное не будет согласовано Провайдером и Абонентом. Необходимое количество специалистов Провайдер определяет самостоятельно.
4.1.2. Провести диагностику работоспособности оборудования, подключенного к коммуникационному узлу провайдера. При возможности (если устранение неполадок находится в зоне ответственности Провайдера) и по желанию клиента (услуга может быть платной, если устранение неполадок находится в зоне ответственности абонента), устранить возникшие неполадки. Информация о зоне ответственности провайдера прописана в данном документе п. 3.5.1
4.2. Обязанности Абонента.
4.2.1. Направлять Провайдеру заявки на оказание услуг одним из способов, указанных в п. 3.1. настоящего Регламента.
4.2.2. Предоставить специалисту СТП свободный и безопасный доступ к абонентскому терминалу и другому оборудованию, находящемуся на территории Абонента, в согласованные с Провайдером дату и интервал времени, а также в период, разумно необходимый для выполнения работ.
4.2.3. Заблаговременно обеспечить возможность доступа специалистов Провайдера в помещения Абонента, а также к сетям связи, электросетям, компьютерам и иному оборудованию, доступ к которым необходим для выполнения работ.
4.2.4. Лично присутствовать при посещении специалистом СТП территории Абонента, а при невозможности личного присутствия обеспечить присутствие уполномоченного представителя, имеющего право подписи документов от имени Абонента.
4.2.5. Ознакомиться и подписать акт выполненных работ. В случае отказа подписания акта выполненных работ - составить акт разногласий с четкой доказательной аргументацией о ненадлежащем выполнении работ.
5. Сдача-приёмка услуг и порядок расчётов.
5.1. По завершении оказания услуг, Абонент и представитель Провайдера заполняют и подписывают Акт об оказании услуг, в количестве 2-х экземпляров по одному для каждой из сторон, в который включается перечень оказанных услуг, их стоимость, а также иные сведения по усмотрению сторон.
5.2. В случае отказа от приёмки услуг либо при наличии иных замечаний по оказанию услуг, Абонент обязуется отразить такие замечания в Отчёте Провайдера.
5.3. В случае немотивированного отказа Абонента от подписания Акта, представитель Провайдера вправе зафиксировать такой отказ в тексте Акта, и односторонний Акт провайдера в этом случае является документом, подтверждающим оказание услуг.
5.4. На основании Акта об оказании услуг, который подтверждает факт оказания услуг, Провайдер начисляет Абоненту плату за оказанные услуги по установленным Тарифам.
5.5. В случае если Абонент не предоставит условия для оказания услуг в соответствии с разделом 5.2. данного регламента, представитель Провайдера вправе не выполнять работы. В этом случае Абонент производит заказанные работы самостоятельно или заказывает повторный, платный (согласно Тарифам Провайдера) выезд специалиста Провайдера, как новую заявку. При этом выезд к Абоненту считается выполненной услугой.
